10086热线服务室的客服代表们正辛勤工作中
吕晶瑛跟队友在表演街舞(图中右2)
“俗话说:本性难移,但我的性格却变了,以前的我脾气暴躁、对任何事都没有足够的耐心,而如今却懂得倾听、会主动站在别人角度考虑问题,这主要归功于我的工作经历
见到几位主人公时,他们正在内蒙古移动举办的“炫动青春 活力无限”第二届街舞大赛舞台上担当着另外一种身份:主持人、舞蹈演员
提起10086、谈到话务员,相信很多人首先会想到的是他们口齿伶俐、声音甜美、不急不躁、24小时在线,而很少有人会想到他们在电话那头的艰辛和努力今天,就请跟随记者走近这些平日里只闻其声不见其人的最熟悉的陌生人,感受他们的青春力量与激情
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“&l内蒙古晨报包头站squo;呼叫’工作改变了我的性格”
畅燕和她的团队一起给队友庆贺生日
7年前,刚刚20岁的她进入内蒙古移动10086热线服务室,成为一名热线话务员初来乍到的她遭受到了打击:一天,待电话刚接通,客户便劈头盖脸地责骂起来,她只好强忍着愤怒跟客户沟通并查询客户所谓的“多扣钱了”的具体原因经查询显示是有几十元的上网费用,待她跟客户解释完,此时客户的语气终于缓和下来而挂掉电话的她怎么也平静不下来了,“当时就觉得我的性格可能无法适应这份工作”吕晶瑛回忆道正当她的工作压力无法排解时,她想起来公司设置有eap心理咨询热线,于是,她向心理专家请教该如何化解压力并真正适应内蒙古晨报包头站工作,在咨询后中她明白了呼叫工作的“真谛”:客户打电话,对于他来说,她们就是唯一的10086,所以多替用户想一些、多站在用户角度对待问题、多让用户满意一些,问题就会解决,就会听到客户的‘谢谢’于是,在接下来的工作中她变得耐心了、更学会换位思考慢慢地,工作时的态度也转移到生活中来,整个人变得耐心起来”刚在舞台上表演完街舞的内蒙古移动10086热线服务室专席话务员吕晶瑛这样向记者表述她的工作心得
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